積極度

上禮拜回南部找姊姊剪頭髮，說到她公司的水塔星期五出問題，所以沒有水可以洗頭。因為有修理了，但不確定是否就一勞永逸，所以有用其他應急的方法讓水塔有水，進而可以使水龍頭出水。之後聊到星期五時的情形，讓我覺得很傻眼。


星期五的時候是突然沒水可洗頭，有些客人是頭髮洗到一半才發現沒有水了，這時候他們想到去買水，然後用電磁爐煮沸來，其中有個客人還因此頂著泡泡頭離開店面去到其他家美髮院洗頭，當然客人有抱怨。


這時候我問了姊姊，是否有給那個客人什麼折扣或者優惠，答案是沒有。
也問了拿到當時候店內客人們是否有不愉快的發洩，答案是說店內很歡樂，氣氛很好。


其實我很難相信店內氣氛很好，如果今天我是頂著泡泡頭被拉去外面洗頭，然後沒有任何的優惠或者回饋，我一定會覺得非常生氣，畢竟我來這家店所享受的服務品質已經打折扣了，店家如果還不因為自己的疏忽而自動自發地提出彌補，我真的不知道服務至上這句話是不是空談。


很多店家都強制要收10%的服務費，但往往都沒有做到符合這10%服務費的服務水準，而消費者只能夠悶悶的把這些怨氣往肚裡吞，然後消極的摸摸鼻子自認倒楣。我覺得這樣很不對，應該要據理力爭，有時候該主動提出需求，有時候該做點回應，往好處想，如果這樣的一小步可以讓店家改善，或者一個小舉動可以讓更多人不要踩到地雷，我想都會是對這個社會很棒的回饋。


如果消費者能夠積極點，沒把服務做到完美的店家就可以少一點，而店家呢？


很多時候我們都會遇到一些很有名的店幾年後就落幕了，或者有些店你覺得東西很好吃但人潮卻不多，往往都會是店家沒有把服務的這項基本需求做到好。服務不只是待人接物的態度，還有對產品的品質要求，更甚之是當錯誤發生時，能夠很用心與積極的去解決的行動。


女朋友公司之前有訂外送，某些便當內的菜是花椰菜，我們知道花椰菜內本來就很容易有菜蟲，只要沒有洗乾淨，或多或少都會殘留一些。當時候是某些人吃到那些便當，發現有菜蟲後，多數人都只是把有菜蟲的菜挪到一旁，然後吃剩下的食物，其中幾位女生非常生氣，並要求一定要跟對方highlight，於是女朋友就打電話過去反應。


一開始對方接到電話，馬上就說要把全部的東西重新做一份送來。請注意，是「全部」的餐點。當時候我女朋友有點嚇到，因為有些人已經吃飽了，所以就說不用了，只要把有問題的餐點補送就好，結果對方竟然非常慎重地對我女朋友說明：

他們覺得如果給折價券，意思是還要客人另外花錢去嘗試他們的進步，這樣對消費者不公平；今天他們把東西全部重做一次送過來，是最基本的服務，畢竟衛生這件事情對食品業太重要了。所以無論如何一定要讓他們展現誠意。如果怕吃不完，不然就改送一些店內的小點心。

於是，我女朋友就說只要把有花椰菜的餐點重做就好，額外再來些小點心即可。當去拿東西時，對方除了還不停的道歉，並且還多附贈了一套火雞大餐的全雞，聽說那個火雞套餐就要兩千多元了。


積極度，不限在消費者，如果店家也擁有完美的積極度，即使犯了錯，也會讓消費者得到非常大的迴響，進而再度前往消費。